Een training voor personeel van ziekenhuis Bernhoven dat moet leren omgaan met agressie. foto Ruud Rogier
OSS - "Er is niks fout vandaag. Je mag je laten gaan. Je bent in een vertrouwde veilige omgeving." Jeff Guldenaar kijkt vriendelijk naar de mensen die in dezelfde kring zitten als hij. "En dan heb ik hier levend oefenmateriaal voor jullie, onze actrice Sukh Bruins." Guldenaar is beleidsmedewerker van ziekenhuis Bernhoven in Oss en Veghel.
Zie ook:
Een rondje voorstellen leert dat dat geen overbodige luxe is. "Een patiënt was onlangs zo agressief dat hij de verwarming van de muur rukte", vertelt één van de verpleegkundigen die aan de cursus deelnemen. Om veiligheidsredenen mogen hun namen niet genoemd worden. Een collega vertelt over de vrouwelijke patiënt die haar aanvloog omdat ze te horen kreeg dat ze alzheimer heeft.
Eén van de receptionisten van het ziekenhuis vertelt dat onbeschoftheid tegenwoordig aan de orde van de dag is. "Mensen bellen omdat ze willen weten wanneer ze opgenomen worden. Als er nog geen datum bekend is, is het meteen van 'godverdomme'. Het wordt steeds gekker, en soms is het best lastig om rustig te blijven. Wat moeten we accepteren en wat niet? Soms vraag ik me wel eens af hoe ik dit werk in godsnaam leuk kan blijven vinden."
Tijd om hier op in te gaan met een rollenspel. Actrice Sukh Bruins speelt een hoogbejaarde vrouw die naar het ziekenhuis belt met de vraag wanneer ze geopereerd wordt. Als ze te horen krijgt dat er nog geen datum bekend is, wordt ze steeds bozer. "Mevrouw, ik ben tachtig! Ik wil nú van u weten wanneer ik geholpen wordt, daar zorg je maar voor! En anders haal maar iemand die daar wél bevoegdheid over heeft."
De telefoniste vraagt de vrouw naar haar geboortedatum en zegt vervolgens dat ze over twee weken nog maar eens moet bellen als ze niets gehoord heeft. "En als u in de tussentijd nog last heeft, ga dan nog eens naar de huisarts. Misschien kan die iets voorschrijven."
Dat kan beter, zegt Sukh Bruins achteraf. "Als je metéén iemands geboortedatum vraagt, voelen mensen zich een nummer. Als je die vraag even inleidt door te zeggen dat je voor die mevrouw aan de slag gaat maar dat je daarvoor eerst wat gegevens nodig hebt, voelen mensen zich veel serieuzer genomen. Als je het niet meteen kunt vinden, kun je ook nog aanbieden dat je alles opzoekt en vragen of de mensen over tien minuten terugbellen." Vervolgens heeft ze nog een aanwijzing. "Zeg nooit dat mensen nog een keer naar de huisarts kunnen gaan. Daar gaan wij namelijk helemaal niet over."
Het tweede telefoongesprek loopt beter. De telefoniste volgt de aanwijzingen op en toont begrip, vat het gesprek samen en rondt het soepel af met de afspraak dat mevrouw nog twee weken afwacht.
De trainingsochtend vliegt voorbij. Behalve simulaties krijgen de deelnemers tips over hoe ze mensen moeten benaderen die boos op ze komen aflopen. "Zorg dat je met beide benen op de grond staat. Als patiënten te dichtbij komen, steek je je hand op en roep je duidelijk 'stop'. Dat maakt indruk. Of doe een stapje opzij. Dan is de spanning meteen gebroken. Als je vervolgens vraagt wat er aan de hand is, zit je meteen in de de-escalatiefase."
© Brabants Dagblad 2012, op dit artikel rust copyright.
