Niet beschikbaar!
'Wie vakmanschap wil waarderen, durft dus protocollen los te laten'. foto Lex van Lieshout/ANP
Protocollen zijn prachtig. Als er brand uitbreekt, is het handig dat iedereen weet waar hij of zij naartoe moet.
Maar in het oplossen van meer complexe problemen duwen protocollen de vakman weg. Ga maar eens met een politieagent praten hoeveel werk hij heeft aan een eenvoudige aangifte of hoeveel tijd een onderwijzer bezig is met 'competentiegericht' onderwijs (wat in de praktijk neerkomt op het schrijven van eindeloze rapportages). Gelukkig kan het ook anders. Bij een GGZ-instelling in Noord-Brabant was een hardnekkig veiligheidsprobleem. Met name nieuwe patiënten bedreigden soms bij de intake het personeel. Met als gevolg dat deze patiënten soms weken zaten opgesloten in de isoleercel, al dan niet platgespoten met kalmeringsmiddelen. Dat was immers wat het protocol in deze organisatie voorschreef.
Twee verplegers ergerden zich kapot aan deze praktijk. Zij vonden dat het tijd was het protocol los te laten en gingen naar de Sligro. Ze kwamen terug met een klein oventje en een zak worstenbroodjes. En toen de volgende nieuwe patiënt binnenkwam, stelden ze een simpele vraag: 'Luste gij een worstenbroodje?'
Nieuwe patiënten waren met stomheid geslagen. Een worstenbroodje was wel het laatste wat ze verwachtten. Totaal overrompeld smolten ze voor de verrassende verplegers. Het aantal geweldsincidenten is aanzienlijk gedaald. Vakmanschap pur sang!
Een belangrijke oorzaak van het verdwijnen van vakmanschap is het heilige geloof in SMART-doelstellingen. SMART staat voor Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realistisch en Tijdgebonden. Dus dat u niet meer zegt: 'Ik stuur je die mail nog wel even op', maar 'jij krijgt van mij binnen 48 uur het bestand aangeleverd'. En natuurlijk is het soms handig dat we dingen meetbaar maken, maar tegenwoordig slaan we door en hebben we een heuse SMART-sharia. In de zorg krijgt een verpleegkundige bijvoorbeeld niet langer de opdracht: 'Vervang de steunkousen van mevrouw Jansen', maar 'U dient binnen 1.25 minuut de doelstelling 'steunkousen' gehaald te hebben'.
En als een verpleegkundige door haar ervaring weet dat mevrouw Jansen vandaag eigenlijk helemaal geen behoefte heeft aan nieuwe steunkousen, maar een praatje om even haar hart te luchten, loopt ze achteraf het risico dat haar leidinggevende haar op haar kop geeft omdat ze haar 'target' niet heeft gehaald.
Wie vakmanschap wil waarderen, stopt met de SMART-sharia. Cijfers zijn niet heilig, mensen wel. Ga maar na. De Amerikaanse dominee Martin Luther King was toch ook niet SMART? En toch geeft hij zelfs vandaag nog mensen inspiratie om te strijden voor een betere wereld.
En wat dacht u van de Tilburgse Pater Poels? De beste man brengt iedere nacht brood langs bij mensen met weinig inkomsten. Denkt u dat pater Poels na afloop van zijn ronde door Tilburg nog even achter zijn Excel-spreadsheet duikt?
Ook commerciële organisaties schieten vaak door in de SMART-sharia. Veel callcentres hebben bijvoorbeeld een regel dat gesprekken over klachten niet langer mogen duren dan vier minuten.
Vaak wordt daarna botweg de verbinding verbroken. U kent vast wel de terechte tirade die columnist en cabaretier Youp van 't Hek recentelijk tegen dit soort praktijken is begonnen.
Hoe anders pakken ze dat aan bij de in Tilburg gevestigde zorgverzekeraar CZ. Daar hebben de callcentremedewerkers een persoonlijk budget om problemen direct zelf op te lossen.
Stel uzelf de vraag: wie heeft hier het meeste verstand van?
Wie vakmanschap wil waarderen, durft dus protocollen los te laten en laat zich niet leiden door de SMART-sharia.
Het enige dat u tenslotte nog moet doen om vakmanschap te herwaarderen, is uzelf bij ieder probleem de vraag stellen: 'Wie heeft hier het meeste en gebleken verstand van?' Met andere woorden: 'Wie is hier eigenlijk de vakman?' Te vaak stellen we ons namelijk de verkeerde vragen, zoals 'Wie is hier de baas?' of 'Hebben we hier draagvlak voor?'
Maar zeg nou zelf, wie laat u liever uw gootsteen repareren: een gelikte MBA-graduate in pak die op zijn laptop heeft berekend dat het probleem 'code ZS8' heeft, of de ouderwetse vakman die onder uw gootsteen duikt en vervolgens het probleem ook daadwerkelijk oplost?
Dr. Herman de Regt is als wetenschapsfilosoof verbonden aan de Universiteit van Tilburg. Drs. Richard Engelfriet is zelfstandig ondernemer.
Samen verzorgen Herman de Regt en Richard Engelfriet op zondag 19 december aanstaande een lezing onder de titel: 'Tijd voor vakmanschap in een nieuwe lente' voor de Basisbibliotheek Maasland. Hun lezing vindt plaats in de Groene Engel in Oss en duurt van 14.00 uur 16.00 uur.
© Brabants Dagblad 2012, op dit artikel rust copyright.
