Ondernemer, word geen koe

La Place, het V&D-restaurant dat juist niet koos voor goedkoop en voorverpakt, maar voor vers en duur. Foto GPD

Een bank schrijft 8 cent af wegens debetsaldo bij klant Pietersen. De rest van het jaar stond Pietersen in de plus. Hij vindt het daarom een beetje flauw en belt zijn bank. De reactie: 'Weet u wat een half miljoen klanten maal 8 cent ons per maand kost?'. Einde gesprek. Pietersen voelt zich een verteerd voedsel die zijn waarde voor de bank heeft verloren. En het maffe: deze bank geeft zonder blikken of blozen een veelvoud uit aan reclame om nieuwe klanten te trekken.

En zo werkt het bij veel bedrijven. Ze werken met het spijsverteringsmechanisme: een nieuwe klant wordt als een lekkere taart binnengehaald. Maar dan verdwijnt hij in het spijsverteringskanaal van zo'n bedrijf. Via de slokdarm van het callcenter sta je in de wachtrij voor de dikke darm, word je in de dunne darm samen met vele andere klanten ontdaan van je geld. En hoe je uiteindelijk wordt doorgespoeld hoef ik verder niet uit te leggen. Een slimme bank zou Pietersen een brief sturen: 'Onze excuses voor de afschrijving van dit bedrag. Wij gaan u, als trouwe klant, natuurlijk geen 8 cent in rekening brengen. Om het goed te maken, hebben wij dit bedrag weer terug overgemaakt en tevens vindt u hierbij een tegoedbon voor een mooie bos bloemen'. Als Pietersen zo'n brief zou hebben gehad, zou hij iedereen in zijn omgeving hierover vertellen en gratis reclame maken voor de bank. En dat voor 8 cent!

Nog een tip: Ken je showroom! Veel ondernemers zien netwerken als dé methode om nieuwe klanten binnen te halen. Op borrels en seminars strooien ze met visitekaartjes en 'borrelbabbelen' ze zich een ongeluk. Terwijl een echte netwerker zich juist vooral richt op zijn bestaande klanten. Goed netwerken betekent investeren in bestaande klanten. Probeer steeds te bedenken wat eenvoudig is te regelen, maar wat voor anderen juist erg waardevol is. Een voorbeeld? Een autoverkoper kreeg ooit het lumineuze idee trouwe klanten die hun auto voor de grote beurt een paar dagen kwijt waren, in plaats van zo'n oude rommelbak als leenauto, gewoon een fonkelnieuwe auto uit zijn showroom aan te bieden. De klant loopt dan als een kind in een snoepwinkel recht op de cabrio af, en vraagt of-ie hem ook na het weekeinde mag terugbrengen. Hij heeft namelijk zaterdag een feestje met zijn oude schoolvrienden. En op dat feestje begint hij natuurlijk direct te vertellen over die autoverkoper. En zo begint de mond-op-mond-reclame. Dat hoort ieders netwerkstrategie te zijn.

Uit onderzoek blijkt dat 20 procent van je relaties 80 procent van je succes bepalen. Richt je aandacht dus op die 20 procent trouwe klanten en bedenk hoe je je showroom voor hen kunt inzetten, zoals ze wijzen op interessante events of bijeenkomsten. En als je een talent hebt voor mountainbiken, en je hoort je klant verzuchten dat hij zo graag eens zou willen sporten, neem hem dan een keer een uur mee op de mountainbike! Wees ook geen koe! Belangrijk wetenschappelijk onderzoek: de koeientheorie. In de wei staat een groep koeien bij elkaar te grazen. Zet er een nieuwe bij, en wat gaat die doen? Die gaat bij de anderen staan. 'Daar zal het gras wel het lekkerste zijn', denkt de nieuwe.

De werkelijkheid is weerbarstig: alle koeien staan midden in de stront, terwijl er om hen heen nog gras genoeg is. De meeste ondernemers gedragen zich helaas vaak als koeien: ze kijken wat de concurrenten doen en gaan in precies hetzelfde stukje gras staan. Voorbeelden? Heeft u enig idee wat het verschil is tussen The Phone House, BelCompany en GSMplaza? Allemaal schreeuwerige telefoonaanbieders die elkaar het leven zuur maken. Ook op andere terreinen kom je de koeientheorie tegen: op congressen loopt iedereen in pak en krijg je op het eind een usb-stick als relatiegeschenk. Wie trouwe klanten wil, zorgt echter voor innovatie. Als jij hetzelfde doet als 100 anderen, waarom zou die klant dan bij jou blijven?

Terwijl het heel anders kan. Denk aan La Place. Het V&D-restaurant dat juist niet koos voor goedkoop en voorverpakt, maar voor vers en duur. En niet zonder succes: LaPlace is zeer winstgevend, terwijl het warenhuis doormoddert. Als je trouwe klanten wilt, gooi dan die marktanalyses weg en spoed je naar de wei. Zoek gras waar je nog nooit stond. Eet smakelijk!

Auteur/ondernemer Richard Engelfriet woont in Tilburg.

Sorteer reacties

Reageren

Naam: E-mail: Reactie:

Regels voor artikelreacties

Het Brabants Dagblad lezers graag de mogelijkheid te reageren op nieuwsartikelen. Hieraan zijn voorwaarden verbonden. Lees de regels.

1. Het Brabants Dagblad houdt zich het recht voor om zonder opgaaf van redenen reacties te weigeren of te verwijderen.
2. Reacties met als afzender een overduidelijk valse naam, bijvoorbeeld die van een bekende Nederlander, of met in de afzender scheld- of schuttingwoorden worden niet geplaatst.
3. Verwijzingen naar websites worden niet geplaatst.
4. Er mag geen sprake zijn van het schenden van het copyright van derden (citeren mag, complete publicaties overnemen niet).
5. Letterlijk identieke reacties worden niet geplaatst.
6. Reacties in een buitenlandse taal kunnen we niet plaatsen.
7. Commerciële boodschappen worden niet geplaatst
8. Reacties die het technisch functioneren van de website zouden kunnen hinderen, worden niet geplaatst.
9. Reacties waarin niet fatsoenlijk wordt omgegaan met anderen, andermans mening niet wordt gerespecteerd of anderen worden beschuldigd worden niet geplaatst.
10. Oproepen tot oproer en demonstraties worden niet geplaatst.
11. Doodsverwensingen en reacties met scheldwoorden en/of beledigingen worden niet geplaatst.
12. De wet mag niet worden overtreden. Denk met name de wetsartikelen over discriminatie.
13. Van -ook geweigerde- reacties waarin concreet bedreigingen worden geuit tegen personen of groepen personen, doen wij aangifte.

Het IP-adres vanwaar wordt gereageerd wordt vastgelegd.

Zie ook de Leidraad ethisch handelen van de redactie van het Brabants Dagblad.